Klanttevredenheidsonderzoek: dienstverlening WOV kan beter

Een nieuwe studie van Magis stipt verschillende verbeterpunten aan

De dienstverlening van alle processen van de WOV kan worden verbeterd. Nieuwe huurders beoordelen deze met het rapportcijfer 6,9. Huurders met een reparatieverzoek én vertrokken huurders geven de WOV hiervoor een 6,5.

Dat staat in een onafhankelijk rapport dat onderzoeksbureau Magis in opdracht van de woningbouwvereniging opstelde. Slechts 43 procent van de huurders is tevreden over de wijze waarop de WOV communiceert. Huurders geven aan dat ze te laat of geen reactie ontvingen en continu zelf contact moesten opnemen.

Aandachtspunten voor nieuwe huurders zijn de informatievoorziening over de woning, de duidelijkheid van de welkomstmap en de ervaren moeite tijdens het betrekken van de woning. Aandachtspunten voor huurders met een reparatieverzoek zijn het geven van een terugkoppeling, de termijn waarbinnen reparaties zijn opgelost, de bereikbaarheid van de medewerker en de uitleg over het vervolg en het tijdstip.

Vertrokken huurders ervaarden moeite tijdens het opzeggen van de woning en het achterlaten in een goede staat. Het was voor hen wél duidelijk hoe ze het huurcontract moesten opzeggen.

61 procent van de nieuwe huurders geeft aan tevreden te zijn met de huidige informatievoorzieningen. 17 procent is ontevreden.

‘De communicatie was op zich goed, maar had voor mijn gevoel iets uitgebreider gekund’, aldus een anonieme reactie. ‘Met name in het aangeven op welke termijn de volgende stap ongeveer zou plaatsvinden. Het lijkt me beter voor de gemoedsrust van de kandidaten als ze horen dat het nog even kan duren – in plaats van dat ze niets horen.’

73 procent van de nieuwe huurders liet daarnaast weten tevreden te zijn over de bezichtiging van een woning met een medewerker. 85 procent vond de informatie in de aanbiedingsbrief duidelijk.

Huurders zijn ook tevreden met de woning waarin ze nu wonen. De duidelijkheid van de welkomstmap is wél een aandachtspunt. Huurders ervaren daarnaast moeite tijdens het betrekken van het huis. Dit heeft te maken met het afronden van de werkzaamheden in de woning.

Huurders met een reparatieverzoek geven aan géén terugkoppeling te ontvangen en vinden dat ze veel actie moeten ondernemen. 38 procent van deze huurders heeft moeite gehad om de reparatie uitgevoerd te krijgen. Dat heeft te maken met het meermaals telefonisch contact moeten opnemen en de termijn waarbinnen problemen zijn opgelost.

Het resultaat daarentegen bevalt ze wél goed. Huurders zijn bijvoorbeeld te spreken over de medewerkers van de aannemers, die volgens hen netjes hebben gewerkt en alles hebben opgeruimd.

Vertrekkende huurders lieten weten het formulier waarmee de huur kon worden opgezegd duidelijk te vinden. Een aantal van hen ondervond moeite tijdens het opzeggen van de woning en het achterlaten in afgesproken staat.

‘Het opleveren ging prima, maar daarvoor was er veel onduidelijkheid: slechte communicatie over mogelijke nieuwe huurders en alles werd laat in gang gezet. Daardoor kon er niets worden overgenomen, ondanks een vroege opzegging’, stelt een van de reacties.

Een relatief lage respons onder vertrekkende huurders maakt het lastig om te achterhalen welke aandachtspunten van belang zijn. De WOV belt daarom, om dit inzichtelijk te maken, maandelijks met een aantal huurders.

Effecten van het coronavirus

Magis heeft ook onderzoek gedaan naar het effect van de pandemie op onder andere de informatievoorziening. Dit laat zien dat 55 procent van de respondenten de informatie over het virus en de genomen maatregelen heeft gezien. 51 procent ontving deze info via de website.

Magis heeft ook onderzoek gedaan naar het effect van de pandemie op onder andere de informatievoorziening. Dit laat zien dat 55 procent van de respondenten de informatie over het virus en de genomen maatregelen heeft gezien. 51 procent ontving deze info via de website.

Het onderzoek naar de dienstverlening van de WOV is uitgevoerd door het onderzoeksbureau Magis. De studie heeft online en telefonisch plaatsgevonden. Het werk is uitgevoerd tussen april en juli 2021.